セールスの世界では、「社会的証明」の原則を活用するために、クチコミなどのお客様の声を使うことができます。
この原理によると、私たちは誰でも、自分がどう行動すべきかを決める際に、他人の意見を参考するといわれており、多くの人がやっていることは、より正しいと思いがちです。
しかし、クチコミなどのお客様の声を集めてファイルに保存しておく努力をしている人はほとんどいません。
そこで今回は、私が開発した「お客様の声を集めるための簡単なシステム」をご紹介します。
Contents
お客様のクチコミを集めるための簡単なシステム＝SPRFとは
お客様の声を効率的に集めるには、4つの文字SPRFを覚えれば大丈夫です。
- Schedule（スケジュール）
- Phone（電話）
- Release（リリース）
- File（ファイル）
クチコミは、信憑性があり、具体的で、熱心なものが最も効果的です。
こういった理想的なクチコミを実現するにはどうすればよいのでしょうか。
それは、実在の人物から寄せられた本物の証言を使うことです。
偽のクチコミを書けば良いという意見もあるかもしれませんが、それでは話になりません。
クチコミというのは、製品やサービスに対する客観的な保証です。
ですから自分で書いてしまうと、客観性がなくなってしまいます。
クチコミを書いてもらうよう依頼するのはどうでしょうか。
確かに好意的なクチコミを依頼して書いてもらうのは効果的ですが、長期的には、実際のお客様の生の言葉を使うのが一番です。
お客様は、自分では思いつかないようなことを言ってくれます。
彼らのコメントは、奇抜なものが多く、コピーライターには真似できない真実味があるのです。
そこで生のクチコミを効果的に集めることができる、SPRFシステムの出番になります。
1. Shedule(スケジュール)を立てる
月に1回、四半期に1回、年に2回など、あなたが決めたスケジュールでクチコミを集めることを約束してください。
1ヶ月に2件、1回のプロモーションで10件など、ノルマを設定するのもいいでしょう。
詳細は重要ではありませんが、日課として取り組むことが大切です。
ただ、現実的で生産性の高いスケジュールを立てることが肝になります。
2. Phone(電話)をする
自分のスケジュールに合わせて、顧客リストの一部に電話をかけましょう。
オンラインだけで運営していて電話番号を持っていない場合は、Eメールで連絡します。
住所がわかっていれば、郵送でもOKです。
例えば、”当社の社長から直々に意見を求められましたので、当社のウィジェットについてどう思われますか？” といった聞き方をしてください。
いくつかの簡単な質問をして、肯定的または中立的なトーンの回答を引き出します。
- ウィジェットはいつ頃届きましたか？
- ウィジェットは良い状態で届きましたか？
- 使ってみましたか？
その後、本格的な質問に入ります。
- あなたのウィジェットに対するご意見は？
- なぜ購入したのですか？
- 最も気に入っている機能は何ですか？
- ウィジェットはどのようにあなたの時間（またはお金、トラブル、恥ずかしさ、その他）を節約しましたか？
悪いコメントも含め、すべての言葉を書き留めましょう（または電子的に記録する）。
日付、数字、名前など、体験談を具体的に輝かせるための事実を書き留めるのも忘れないでください。
3.Release( 解放)する
良いコメントをもらったら、そのお礼を書いてお客様に送りましょう。
その際、「あなたのコメントに感銘を受け、どうしてもお礼を言いたくて手紙を書きました」というようなメッセージを添えてください。
感謝のしるしとしてささやかなプレゼントを贈ることも良いでしょう。
そうすれば、より多くの「はい」という返事が得られます。
4. File(ファイル)する。
お客様のクチコミを整理して、一箇所に保管しましょう。
印刷してファイルフォルダに入れてもいいですし、パソコンに保存してもいいでしょう。
後者のアイデアがおすすめです。
たくさんのクチコミを集めれば、特定のコメントやテーマを探すときに、キーワードで検索できるようになります。
コピーを書くときにも、すぐに切り取って貼り付けることが可能です。
もちろん、どんなに積極的に声を集めたとしても、それ以外の場面でも感想を伝えられるようにしておくべきなのは間違いありません。
また、勝手に送られてきた声は、いつでも録音してファイルできるようにしておきましょう。
ウェブサイトやブログに、フィードバックのためのインタラクティブなフォームや電子メールのリンクを設置してください。
多くの場合、未承諾のコメントは苦情だけであることが多いので、恥ずかしがらずに率直に証言を求めましょう。
一度システムを構築してしまえば、クチコミを得るのは思ったよりも簡単なことだと気づくでしょう。
それが楽しくなってくるかもしれません。
まとめ クチコミを効果的に集める方法
今回はクチコミを効果的に集める方法について解説してきました。
クチコミをしっかりと集めておくことによって、信頼性のおけるサービスだと多くの人に認識されます。
一度システムを構築すれば、後は勝手にクチコミが集まっていくので、今回紹介したシステムを導入してみてはいかがでしょうか
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