Podcast第018回目「エリートのマーケティング７つの大罪：顧客の悩みに共感しない」

【向井】　こんにちは、向井です。
【杉田】　こんにちは、杉田です。
【向井】　コンテンツマーケティング集客のツボ、ポッドキャスト始まります。今回シリーズものということで、エリートのマーケティングの7つの罪、今回3回目でございます。1回目と2回目見てない方はぜひご覧ください。で、3回目なんですけれども、3回目は、顧客の悩みに共感しないです。みんな商品を買うのって、基本的には悩みがあるからですね、大前提。悩みというか欲望があるからですね。
【杉田】　そうだね。
【向井】　2つ。で、その欲望が2つに分かれて、1つが悩みと、もう1つが快楽、いずれかですね。悩みを避けるために、解決するためにやるのか、快楽を得るためにその商品を買うのかのいずれかですね。で、すごく思うのが、例えば家電量販店とか洋服屋さんとか行って、ウザい店員っていますよね。
【杉田】　いるいる。
【向井】　結構みんな、そういう売り方してる気がするんですよね。それは別に、その家電量販とか洋服屋がウザいのって、いきなり、この服いいですよねとか、何かお探しですか、探しに来てるから来てるんですよとか、家電量販だったら、このテレビ安いですよとか、最新機種ですよとか、あるでしょ？　僕、最近行ってないから全然分かんないですけど。
【杉田】　いるね。
【向井】　でも別に、僕もいろんなところで営業受けましたけど、営業資料とかも似たようなレベルですよ。自社の説明が最初あり、次に商品の説明、スペックの話とかいきなりし出すんですよね。
【杉田】　でも、そういうものなんじゃない？　わりとスタンダードは。
【向井】　本当ですか？
【杉田】　そんなもんだと思うよ。
【向井】　マジですか？　本当ですか？　であれば、さっきの話とつながってくるんですけど、相変わらず目の前にいる人を人だと思ってないんだなとか。だって、例えば、テレビを買うにしても服を買うにしても、何か結果を得たいから行動してるわけでしょ、わざわざ。テレビを買うんだったら、何かテレビがぶっ壊れたとかあるじゃないですか。テレビがぶっ壊れてそろそろ替えようかなと思ってときに見に来てるわけでしょ。本当にスペックの話じゃなくて、まず1番大事なのは、そのお客さんがどういう状況にいるかじゃないですか。だから例えば、もっと言うとエアコンとかですかね。テレビはちょっと分かりづらいのでエアコンの話をすると、エアコンって腐るほどあるじゃないですか、いっぱい。
【杉田】　あるね。
【向井】　だけど、例えばじゃあ、そのお客さんがどういう状況にいるか。例えばペット飼ってるとか、おばあちゃんが家にいるとか、平日の昼間に家にいるのか、いないのかとか、あとは電気代を気にしてるのかとか、全部いろいろ状況が変わるはずですよね。だけど一切聞かなくて、スペックの話をいきなりし出すでしょ？　もちろんそれは、その量販店にこれを売れと言われているというのがあるとは思うんですけど、それは上がアホですよね、逆に言うとね。だけど、きちんと聞いたうえで勧める。
【杉田】　そりゃそうでしょ。
【向井】　だから、服屋の定員とかも、何かお探しですか？　じゃなくて何て言えばいいんでしょうね、服全然興味ないから分かんないですけど。
【杉田】　話しかけ方。
【向井】　そう。何て言われたらうれしいんだろう。僕なんか全然興味ないんで、自分に似合うやつとかを……。
【杉田】　そう。ウザいのであれば、そっちのほうがいいと思う、逆に。
【向井】　勧めてくれたほうがいいと思う。だから、好きな色とかあるんですか？　とか、どういうときに着るんですか？　みたいな。分かんないや。
【杉田】　お客さんのスタイルだったらこれとか似合いますよねとかのほうが、ウザいんだったらね、まだそっちのほうが参考になるから。
【向井】　そうですね、マジで分かる。僕も前、試着してみて、これ絶対似合ってないなって。けど、お似合いですねって言われて、絶対これウソだなみたいな。
【杉田】　そう言う仕事だから。
【向井】　そう、いや、いや、すいません、とか言ってくれたほうがいいじゃないですか。こっちのほうがいいですよ、お客さんはとか。
【杉田】　いや、お好きなら特に言わないですけど、微妙だったら別のこっちのほうがいいですよねとか言ってくれたほうが、まだ、ああ、なるほどねみたいな。
【向井】　だから、僕、東京来て怖いなと思ったのが、関西人って結構ボケるわけですよ。ボケてすべる、大体すべるわけですよ。イチローの打率ぐらい当たる人なんていないですから。
【杉田】　3割ね。
【向井】　テレビだってすべってるとこカットですからね。でも、大阪の人はすべったらすべったで、おまえ、すべっとるやないかみたいな。
【杉田】　なるほどね、拾い上げる文化があるね。
【向井】　そう。東京はもうシーンってなる。それと一緒で（？）、服とかも似合ってなかったら、無理くりお似合いですねとかじゃなくて、うーん、微妙ですねみたいな。でも、そこで微妙ですねって言ってから共感するわけでしょ？　人間だから思うわけじゃないですか。で、共感して同じ方向を向くから、じゃあこうしましょうっていうわけじゃないですか。だけど、売ることが前提だったら、もう無理くり押し込んでやろうみたいな。僕もだから、昔、営業ってそういうものだと思ってたんですよ。言葉巧みに騙くらかして、営業テクニックとかあるじゃないですか。YESを言わせる、それテクニックの話だと思ってたんだけど、売れないですよね？　そんなんじゃ。売れることもありますけど、心が折れます、その前に。高いもの売れないです、絶対。
【杉田】　だしね、継続的にも売れないだろうし。
【向井】　信頼されないですし。だから、コンサル営業じゃないですけど、そもそもお客さんの問題って何ですか？　何を課題だとか思ってますか？　みたいな。それを聞くためには、まずその前に、その前の信頼関係が必要ですよね。それは、例えば身なりの話だったりとかしゃべり方の話だったりとか、そういうところでけど、そういうのが前提で同じ方向向くっていう話ですよ。僕、だから、何かエリートの人はそれができてないと思いますね。みんな、本当さっきの話と一緒かもしれないですけど、論理的に考えて、で、論理的に考えたらこうでしょみたいな。違うし、そうじゃないし。
【杉田】　でも、どこをどうエリートと定義付けるかによると思うけど、もちろん、何か理解できると思ってないんじゃないの？　結局は。お客さんが自分の考えを理解できないと思っているから、結局、答えこうですよ、こうしなさいっていうのを答えだけ出して。
【向井】　先生みたいな。
【杉田】　そうそう。で、それに従って動けばうまくいくっていうモデルになってるから、だから、別に同じ方向向くとかそういうレベルじゃなくて、もうこうだから、っていうことはすごくあると思うけどね。
【向井】　エリートだからね。
【杉田】　そうそう。
【向井】　自分は上だと。
【杉田】　だから自分の話も理解できないし、結局自分がつくった正解どおりに動けばっていうのが。
【向井】　アパレルとかそうなんだ。
【杉田】　そういうことなんだと思う。それが正解なんだよっていう世界だから。
【向井】　そうか、絶対自信持ってますもん、店員さん。
【杉田】　そういうものだと思う。
【向井】　分かるわ、そうですよね。
【杉田】　アパレルは知らないけどね。別にアパレルのこと言ったわけじゃないけどね。
【向井】　でも、結構そういうところ多いですよね、分かります。
【杉田】　うん、多いと思う。
【向井】　エリートって、だってそういう人たちですもんね。自分で階段を上った。
【杉田】　そもそもそういう教育を1番矢面に受けてきて。
【向井】　帝王学としてね。
【杉田】　それを覚えて、それをトップで合格した人がそれをやってるわけだから、それはそうなっちゃう人が多い。
【向井】　確かに。その努力を一切否定するつもりはないですけど、本当にマーケティングをしたいんであれば、そうじゃないでしょう。
【杉田】　その能力があるんだったら、もったいないよね、使い方としては間違ってるよねっていうのはあるかもしれないね。
【向井】大丈夫ですか？　あなた、ちゃんとお客さんの悩みに共感できてますか？　今回は3回目、そんな感じで、続きます。ありがとうございました。
【杉田】　ありがとうございました。